ProPay User Research — Segmentación e ICP
El Problema
ProPay es la plataforma de pagos B2B de AgendaPro — permite a los comercios cobrar a sus clientes a través de facturación electrónica, POS y pagos online. El equipo llevaba meses sin Product Designer: no se estaban haciendo mejoras en UX y no había entendimiento claro de quiénes eran los usuarios, cuáles eran sus dolores ni dónde mejorar la experiencia.
El objetivo de 2026 era ambicioso: llevar la adopción de pagos ProPay al 14% de los merchants, procesando $14M USD mensuales de GPV. Pero sin saber a quién apuntar ni qué construir, era imposible priorizar.
Investigación Cuantitativa
Crucé 14 meses de datos (Ene 2025 - Feb 2026) desde múltiples fuentes. Usé Cursor para consultar el Data Warehouse directamente con SQL, analicé tickets de soporte en HubSpot y conversaciones de Intercom para mapear los dolores reales de los usuarios.
El análisis cubrió tres mercados — Chile (44,4% adopción), México (28,5%) y Argentina — identificando comportamientos y brechas diferenciadas por país.
Investigación Cualitativa
Conduje entrevistas con ~15 Power Users de ProPay para entender cómo usaban la plataforma, dónde estaban sus fricciones y qué features les simplificarían la vida. Los hallazgos cualitativos complementaron los datos duros y revelaron necesidades diferenciadas por rol: owners, admins, recepcionistas y contadores usan el producto de formas completamente distintas.
Definición del ICP
El primer entregable fue el documento "ProPay Companies" — una segmentación completa que definió el ICP principal: empresas B2B3+ (3+ profesionales), con 2,3x mayor adopción, 16x más adopción de POS y $30 USD más de MRR promedio.
Identifiqué señales de propensión para priorizar ventas: uso de Julia (54,5% de adopción), más de 100 reservas/mes y tenure de 1-2 años. También encontré quick wins concretos: 105 empresas con Julia sin ProPay y 1.263 empresas que habían probado pagos online pero abandonaron.
Opportunity Solution Tree 2026
El segundo entregable fue un OST con dos outcomes principales: aumentar GPV (707→800 POS, 1.828→2.100 pagos web) y reducir churn de ProPay. Definí 6 personas por rol con necesidades diferenciadas y propuse 17 experimentos estructurados con métricas y criterios de éxito.
El OST identificó oportunidades por vertical y tamaño: Beauty necesita split invoices, Health necesita comisiones, B2B3+ necesita vistas multi-location.
El Impacto
La investigación definió la estrategia de producto y ventas de ProPay 2026 por mercado. Usuarios ProPay tienen 88% más MRR ($65,91 vs $35,07) y 20% más retención — validando el valor de la plataforma. Se priorizó el outreach de ventas por segmento y se informó el roadmap: rediseño de dashboard, onboarding diferenciado por tamaño (Express 30min B2C, Standard 60min, Enterprise 90min+ B2B3+) y vistas por rol. Se identificó un gap crítico de conversión en pagos online (59,1% trial-to-active) como oportunidad principal en México.